COVID-19: ภาวะผู้นำและการสื่อสารในยามวิกฤต

การพูดที่ห้วนสั้นรวดเร็ว เสียงอู้อี้ที่ฟังไม่รู้เรื่อง และเนื้อหาที่วกไปวนมา สิ่งเหล่านี้เป็นความคิดเห็นที่พบได้ทั่วไปในโลกออนไลน์ ต่อการแถลงของนายกรัฐมนตรีประยุทธ์ จันทร์โอชา เกี่ยวกับการจัดการสถานการณ์ฉุกเฉินท่ามกลางภาวะไวรัส COVID-19 แพร่ระบาด อากัปกิริยาของผู้นำประเทศนั้นสะท้อนภาพที่น่าสนใจในทางรัฐศาสตร์ 

ผศ.ดร.ปรีชญาณ์ นักฟ้อน อาจารย์ประจำภาควิชารัฐศาสตร์ คณะสังคมศาสตร์ มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ ได้ให้ความเห็นถึงการแสดงออกของรัฐบาล ความคาดหวังของประชาชน และการสื่อสารที่ควรกระทำในภาวะวิกฤต ไว้ว่า

การแสดงออกของผู้ที่อยู่ในตำแหน่งบริหาร การพูดและอากัปกิริยาต่างๆ เช่น การยิ้ม ร้องไห้ ขมวดคิ้ว ตลอดจนการใส่หน้ากาก หยิบ ถอด ขยับ ต่อหน้ากล้องนั้นไม่ใช่การแสดงออกโดยบุคคล (Personal Action) แต่เป็นการแสดงออกเชิงอำนาจ (Power Action) เพราะทุกๆ การแสดงออกของผู้อยู่ในอำนาจนั้น ส่งข้อความบางอย่างให้ประชาชนเสมอ สิ่งที่ต้องคำนึงถึงอย่างยิ่งคือ จะเลือกใช้ภาษาท่าทางอย่างไร ส่งข้อความแบบไหน ในช่วงเวลาใด

“การสื่อสารในภาวะวิกฤตเป็นการสื่อสารของรัฐบาลต่อประชาชน ย่อมต้องมีจุดประสงค์ในการสื่อสาร ไม่ใช่การคุยเล่น เหมือนคุยกับคนในครอบครัว แต่เป็นการสื่อสารที่ต้องตั้งใจส่งเนื้อหา ซึ่งสิ่งสำคัญที่สุดคือ การคาดหวังว่าจะส่งสารให้เกิดการปฏิบัติ หรือเกิดพฤติกรรมใดแก่สังคม”

กาลเทศะของการแสดงออก

ปรีชญาณ์อธิบายต่อว่า การสื่อสารของผู้นำ ทุกการแสดงออกควรมาจากความตั้งใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาวะวิกฤต ผู้พูดต้องระลึกเสมอว่าเป็นการสื่อสารในฐานะผู้นำ ไม่ใช่การบอกเล่าหรือระบายให้บุตร ภรรยา น้องที่สนิท หรือเพื่อนฟัง การที่จะพูดอะไรออกไป ผู้นำต้องตั้งคำถามกับสถานะของตนก่อน แล้วคิดว่าควรจะพูดอะไร อย่างไร

“ในภาวะที่ทุกคนต้องการความเด็ดขาดเข้มแข็ง เราไม่อยากเห็นความอ่อนแอ ไม่อยากเห็นการร้องไห้ ในภาวะที่ทุกคนอยากเห็นการแสดงความรู้สึกผิด เราไม่ต้องการดูการใช้อำนาจ เพราะฉะนั้น ผู้นำจึงจำเป็นต้องรู้กาลเทศะในการแสดงออก เพราะคุณต้องรับผิดชอบสารที่สื่อออกไปในฐานะและตำแหน่งที่มีบทบาท ไม่ใช่สารที่สื่อออกไปในฐานะ นาย ก. การวางตัวเองกับเทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม จะทำให้ผู้นำสามารถเป็นผู้นำที่สร้างแรงจูงใจ และสร้างการตอบสนองทางสังคมที่ดี“

ปรีชญาณ์ยกตัวอย่างการวางตัวเองที่น่าสนใจ ผ่านงานวิชาการที่ศึกษาภาวะผู้นำของ อาทิวราห์ คงมาลัย หรือตูน บอดี้แสลม  มีประโยคหนึ่งที่อาทิวราห์ กล่าวว่า “จะไม่ออกจากบ้าน ถ้าไม่พร้อม” ซึ่งหมายความว่า ทั้งเสื้อผ้า หน้า ผม และการตอบสนองแฟนคลับ ต้องพร้อม เมื่อก้าวออกไปนอกประตู เพราะเมื่อพบเจอแฟนคลับ เขาต้องรับผิดชอบในฐานะของตูน บอดี้แสลม ซึ่งสะท้อนว่าการวางตัวของเขาไม่ใช่ในฐานะนายอาทิวราห์อีกต่อไป แต่เป็นบุคคลที่มีความรับผิดชอบต่อบทบาทของตนเองในสังคม

ความคาดหวังในภาวะวิกฤต

โดยทั่วไป นายกรัฐมนตรีมีการสื่อสารกับประชาชนทุกวัน ผ่านการพูดคุย การให้สัมภาษณ์กับผู้สื่อข่าว หรือ “การเล่าอะไรให้ฟัง” หลังประชุม ครม. ซึ่งในสถานการณ์ปกติ ประชาชนอาจไม่ได้คาดหวังว่านายกรัฐมนตรีจะต้องพูดอะไร แต่ในภาวะวิกฤต ภาคประชาชนตัดสินใจแก้ปัญหาด้วยตนเองไม่ได้ ต้องมีแนวทางจากรัฐบาลมาชี้นำว่าควรจะทำเช่นไร

ตัวอย่างเช่น คำแนะนำจากรัฐให้ล้างมือและใส่หน้ากากเพื่อป้องกันการแพร่หรือติดเชื้อไวรัส เมื่อสินค้าที่จำเป็นดังกล่าวขาดตลาด ประชาชนก็ไม่สามารถจะจัดการกับปัญหาที่เกี่ยวเนื่องด้วยตนเองได้ 

ซึ่งหากอิงกับหลักรัฐศาสตร์ เรื่องทฤษฎีธรรมชาติและสัญญาประชาคม ที่ว่า ประชาชนรวมตัวกันเป็นรัฐผ่านการถอนเสรีภาพของตนส่วนหนึ่งไว้ตรงกลาง เพื่อให้รัฐบาลได้ใช้อำนาจในการกำกับดูแลและบริหารสังคม ณ เวลานี้เองที่คนจะเริ่มหันกลับไปมองเสรีภาพส่วนที่ตนยกให้รัฐไป แล้วตั้งคำถามว่า เมื่อเราทำในส่วนที่ทำได้จนสุดตัวแล้ว คนที่เรายกอำนาจส่วนหนึ่งให้ตัดสินใจ จะทำอย่างไรต่อไป

ดังนั้น ประชาชนจึงคาดหวังกับการออกมาแถลงของนายกรัฐมนตรีมากขึ้น ทุกถ้อยคำของรัฐ ทุกประเด็น ทุกประกาศ ประชาชนต่างตั้งใจรอฟัง นอกจากนั้น จากทฤษฎีเรื่องความพึงพอใจ ความพึงพอใจจะหักล้างจากความคาดหวังเสมอ กล่าวคือ ถ้ามีความคาดหวังสูง เจอสถานการณ์จริงสูงตาม ก็จะพอใจ แต่ถ้าตั้งความหวังไว้สูง แล้วเจอสถานการณ์จริงไม่สูงเท่าที่คาดหวัง ก็จะรู้สึกผิดหวัง แต่ถ้าไม่ตั้งความหวังเลย พอเจอสถานการณ์จริงที่แม้จะไม่ดีมาก ก็ยังพอรับได้ ตัวอย่างเช่น การเจอร้านอาหารข้างทางที่อาหารไม่น่าจะอร่อย แต่พอได้ทานกลับมีรสอร่อย เทียบกับร้านในห้างที่แพงกว่า แต่อร่อยเท่าร้านข้างทาง คนจะรู้สึกผิดหวังกับร้านในห้าง แต่ไม่ผิดหวังกับร้านข้างทาง

“ในสถานการณ์ปกติ ประชาชนจะไม่ได้มีความคาดหวังจากรัฐมาก ถ้าพูดจาไม่ดี อย่างมากก็แค่ด่า แล้วประชาชนก็ทำมาหากินต่อไป แต่ในสถานการณ์วิกฤต ไม่ว่าคนที่เกลียดหรือรัก ทุกคนต่างต้องฟังนายกรัฐมนตรี เพื่อให้รู้ว่าอำนาจส่วนที่ตนให้รัฐไป รัฐจะใช้มันเพื่อแก้สถานการณ์ให้ดีขึ้นอย่างไร ทุกถ้อยคำของรัฐจึงเป็นที่สนใจ”

สื่อสารให้เป็นมืออาชีพ

“ในด้านการบริหารการสื่อสาร ยังไม่เห็นการวางแผนการสื่อสารที่น่าสนใจ บางเรื่อง นายกรัฐมนตรีไม่จำเป็นต้องพูดก็ได้  เนื่องจากเวลาเป็นทรัพยากรที่สำคัญ ต้องใช้ทุกนาทีให้มีค่า พูดเท่าที่จำเป็น พูดให้เกิดผลลัพธ์ อย่าพูดไปเรื่อย เนื้อหาต้องชัด จะพูดเรื่องอะไร เล่าอะไร เรื่องใดก่อนหรือหลัง เรื่องที่แพทย์หรือสาธารณสุขประชาสัมพันธ์ไปแล้ว อาจจะมีย้ำได้ แต่ต้องบอกว่ารัฐจะทำอะไร อย่างไร” ปรีชญาณ์อธิบาย

เทคนิคสำคัญแบบหนึ่ง ที่มหาวิทยาลัย Harvard ใช้อธิบายศาสตร์ของการเป็นผู้นำ คือการมีทีมโค้ชสำหรับการสื่อสาร ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในภาวะวิกฤตและภาวะปกติ เพราะผู้นำเปลี่ยนตัวเองจาก นาย ก. ขึ้นมาสวมบทบาทผู้มีอำนาจ ทำให้ต้องมีทีมที่คอยวางแผนการแสดงออกทุกอย่าง เพื่อให้สามารถสื่อสารกับประชาชนได้ครบถ้วน ซึ่งในภาวะวิกฤตเช่นนี้ โค้ชยิ่งจำเป็นมากขึ้น เนื่องจากสถานการณ์มีความอ่อนไหวในการส่งสารมากกว่าภาวะปกติ

ในฐานะนายกรัฐมนตรี ซึ่งมีสถานะเป็นผู้นำ ต้องมองสถานการณ์ให้ออกว่าจะสื่อสารอย่างไร ตัวอย่างกรณีเหตุกราดยิงที่โคราช นายกรัฐมนตรีสื่อสารกับประชาชนด้วยการพูดเล่นและแจกมินิฮาร์ท ซึ่งเป็นการสื่อสารที่คนไม่คาดหวังจะได้เห็น ทำให้เกิดความไม่พอใจ และเกิดการวิพากษ์วิจารณ์ในวงกว้าง

—————————————————-

การสื่อสารของผู้นำ ไม่ใช่การสื่อสารในฐานะบุคคล แต่คือการสื่อสารเชิงอำนาจในฐานะผู้นำ เมื่อการสื่อสารจากผู้นำไม่ชัดเจนและไม่น่าเชื่อถือ การจะทำให้ประชาชนให้ความร่วมมือกับประกาศต่างๆ ก็เป็นไปได้ยาก